Greensboro, 16 de noviembre de 2023.- Si bien la mayoría de las personas tienden a rehuir la confrontación y las disputas, a James Smith le gustan. El gerente de servicios para huéspedes del Centro Steven Tanger para las Artes Escénicas aprecia las oportunidades de disipar la tensión mientras él y su equipo de acomodadores y personal de seguridad trabajan con los invitados y artistas de Tanger.
A medida que avanzaba su carrera en las operaciones del teatro, Smith desarrolló un interés en caminar por la "cuerda floja" entre las expectativas del huésped y las de la gerencia. "Siempre he tenido una habilidad especial para la desescalada y el manejo de conversaciones difíciles con clientes y clientes", dijo Smith. "Si sabía que iba a haber una conversación difícil, me ofrecía como voluntaria para tener esas conversaciones porque sabía que nadie más quería tenerlas, y siempre sentía esta sensación realmente gratificante después".
Los esfuerzos de Smith por desarrollar un personal de servicios al huésped empático y encantador han mejorado la experiencia de los más de 800,000 clientes de Tanger que visitaron las instalaciones desde su apertura en 2021. Su atención al detalle y su capacidad para alinear las necesidades de los huéspedes, los artistas y la gerencia lo convierten en una parte importante del éxito de la instalación.
Nacido en el seno de una familia de militares, Smith se mudó por Estados Unidos antes de matricularse en la Universidad de Carolina del Sur, donde estudió producción de vídeo y fotoperiodismo. Trabajó para una estación de televisión después de graduarse, pero su trabajo de medio tiempo en un cine sin fines de lucro fue más satisfactorio. Cuando se abrió el puesto de director de operaciones del teatro, aprovechó la oportunidad. El papel lo posicionó bien para mudarse dos años después al Centro de Artes Escénicas Blumenthal en Charlotte, donde se desempeñó como gerente de ventas de boletos durante casi 11 años y "aprendió todo sobre el negocio".
Hacia el final de su mandato en Blumenthal, Smith pasó de la venta de boletos a un papel más de servicio al huésped y capacitación. Se entrevistó para un puesto de venta de boletos en el Tanger Center, pero el subdirector del Coliseo, Scott Johnson, tenía otra cosa en mente y le pidió a Smith que esperara por un año. En 2019, Smith fue contratado como el primer gerente de servicios para huéspedes del Tanger Center. Además de contratar, capacitar y entrenar cuidadosamente al personal, Smith también recopila y evalúa los comentarios recopilados de los clientes a través de encuestas posteriores al evento.
Ahora en su cuarto año con la Ciudad, Smith estima que se ha perdido menos de 10 de los más de 500 espectáculos de Tanger. Trabaja principalmente con clientes en el "frente de la casa", a menos que esté organizando la seguridad en el muelle de carga detrás del escenario. Durante los espectáculos y actuaciones, es probable que lo encuentres practicando sus habilidades de desescalada, proporcionando comentarios en tiempo real al personal, acomodando las solicitudes de los clientes o lidiando con situaciones inesperadas, como la que enfrentó en una actuación reciente en la que los teléfonos celulares de los clientes estaban encerrados en fundas para teléfonos Yondr.
Para frenar la piratería y minimizar las distracciones, algunos artistas requieren que la audiencia guarde sus teléfonos en bolsas especiales durante la duración del programa. El invitado mantiene la posesión de su teléfono durante todo el espectáculo y luego lo desbloquea fuera de la zona libre de teléfonos. Un cliente que usó su teléfono para monitorear una condición de salud asistió a esta presentación en particular, por lo que Smith tuvo que pensar rápidamente. Sentó al cliente cerca de una antecámara donde el invitado podía usar el teléfono en privado lejos de la actuación y de otros miembros de la audiencia.
La historia ilustra un buen día de trabajo para Smith porque alineó con éxito las necesidades del programa con las del cliente. "Quiero terminar el día con una sensación de satisfacción", dijo Smith. "Cuando llego al otro lado del espectáculo y veo que el espectáculo estaba feliz, los clientes estaban felices y mi personal estaba feliz, sé que mi liderazgo va a estar feliz. Eso se convierte en mi mejor día".
No siempre es fácil asegurarse de que todos se vayan a casa felices, pero ese es el estándar que Smith y su personal persiguen. Y cuatro años después, parece que el equipo de servicios al huésped de Tanger ha tenido mucho éxito. La instalación cuenta con más de 17,000 suscriptores a su serie actual de producciones itinerantes de Broadway y atrae constantemente a la mayoría de los clientes entre otras paradas de la gira. Además, las suscripciones y los datos de la encuesta indican que los invitados de las áreas de Triangle y Charlotte viajan constantemente a Greensboro para la programación de artes escénicas.
Smith puede ver a Greensboro luciendo muy diferente en 10 años debido al crecimiento y desarrollo de la ciudad y sabe que un Tanger Center exitoso y confiable puede desempeñar un papel importante en eso.
"El Tanger Center es un atractivo para la ciudad. Genera negocios alrededor de la instalación y continuará haciéndolo", explicó Smith. "Si este Centro es un atractivo, entonces tenemos una razón para que la gente venga al edificio y si tienen una gran experiencia, entonces van a volver. Se lo van a contar a sus amigos y eso es más negocio para la ciudad y la comunidad".
